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제목 SCM의 새 물결, Collaborative SCM (2)
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SCM의 새 물결, Collaborative SCM (2)

유통업체들과 제조기업들의 혁신과 차별화에 상당히 기여했던 공급망관리(SCM)에 새로운 변화의 물결이 일고 있다. 이러한 변화의 단적인 예는 바로 2차 이라크전에서 찾아볼 수 있다. 가상화, 통합화, 동기화, 협업화, 전자화로 정리할 수 있는 SCM의 변화에 부응해 오라클은 공급망관리를 위한 새로운 협업 모델을 제시하고 있다. 오라클의 새로운 SCM 협업 모델은 제품개발, 고객만족, 계획/주문처리, 공급사 협업에 새로운 지침이 되어 줄 것이다.

글 | 이강혁 <한국오라클 Apps Presales본부 SCM실장>
kanghyoug.lee@oracle.com


오라클의 새로운 협업 공급망관리 모델

이제, SCM의 새로운 패러다임에 부응하는 오라클의 협업적 SCM 모델의 특징을 분야별로 살펴보기로 하자.

제품개발 협업(Concept to Release)
기존의 연구개발 업무는 회사내부 관련 부서간의 유기적인 연계조차 쉽지 않은 경우도 있었으며, 소비자 및 공급자까지 포함하는 가치사슬(value chain)상의 협업적 연계는 더 더욱 드문 사례였다. 하지만, 현재 선진기업들이 도입하여 운영하는 사상은 <그림 3> 과 같이 기업내부 및 기업 외부의 다양한 이해 당사자들을 연계시켜 좀더 효율적인 연구개발 업무수행이 가능하도록 발전하고 있다.



<그림 3> 제품개발 협업(Concept to Release Tomorrow)

예로써 과거에는 한 기업내부의 각 부서간 의사소통이나 정보공유가 원활하지 않아 개발과정에서 적지 않은 시행착오, 재작업 등의 연구개발 비용 증가 및 개발기간 연장의 문제점이 노출되기도 했으며 이에 대한 사후관리 및 평가도 미진했다.

하지만, 선진기법에서는 최초의 연구개발사업 수립단계에서부터 다양한 시나리오에 근거한 개발사업예산을 수립하여 시뮬레이션해 볼 수 있으며, 이를 통한 예산최적화를 도출해낼 수 있고, 이 예산계획은 향후 사업실행 및 집행과정에 자동으로 연계되어 예산통제 및 승인검토 등의 기초 데이타로 활용된다.

또한, 고객이나 소비자로부터 입수된 각종 시장정보들은 신제품 개발 및 기존제품 개선 등의 기초 데이타로 활용되고, 이는 문서상의 전달과 공유가 아닌 시스템에 의한 통합된 형태로 제공 공유되어 정확하고 왜곡되지 않은 정보로 활용된다.

연구개발 단계에서 적절한 인력의 선정 및 개발일정에 따른 투입계획 등도 시스템에 의한 자원 관리 기능에 의하여 관리되어 연구개발관련 인력의 효과적인 배치가 가능해지며, 이는 조직원의 경력관리 및 보상관리의 기초정보로 재활용하게 된다. 또, 과거에 수행된 개발과정의 각종 산출물 등이 지식과 경험으로 집적되어 재활용되며, 이는 개발비용 절감 및 개발기간 단축이라는 가시적인 결과로 나타나게 된다.

즉, 이런 업무의 통합성 및 정확한 정보의 제공은 일련의 개발과정인 ①요구분석, ②시장조사, ③원가산정, ④제품개발 및 시험, ⑤시제품생산, ⑥성과분석의 전 과정에 걸쳐 최적의 생산성을 제공하는 기초가 된다.

앞으로는 연구개발 과정에 기업 내부 및 외부의 모든 이해당사자가 참여하는 가상적인 조직개념의 지원 및 이들간의 실시간 통합적 협업 모델로 전환하게 될 것이다.

이를 위해서 사용되는 Oracle E-Business Suite에는 최신 IT기술인 100% 순수 인터넷 기반의 솔루션, 워크플로우시스템, 차세대지식관리기술, 포탈, iMeeting 등의 실시간 의사교환 기술 외에 다양한 기술이 적용되며, 기존 ERP를 기간계로 활용할 수도 있으며, CAD시스템, 전자입찰시스템 등 다양한 업무시스템 솔루션과도 독립적으로 연동할 수 있도록 지원되고 있다 <그림 4> .




<그림 4> Oracle"s Concept to Release

고객만족을 위한 협업(Issue to Resolution)
고객으로부터의 각종 불만이나 PL법에 의한 이의 제기 등에 대처하는 기존의 고객불만 대응업무나 정보시스템은 협업적 사고에 기초하지 않고 순차적 처리를 기반으로 설계되어 있었다. 즉, 영업이나 소비자 상담부서에서 1차로 접수를 한 후, 이를 기록한 문서를 다음 절차에 해당하는 부서로 송부하고, 이 곳에서 다시 검토 및 유선상의 보완조사를 통하여 다음 부서(예로 생산이나 품질 또는 연구개발 등)로 전달하는 방식이었다. 이 경우 최초에 접수된 불만에 대한 정보가 왜곡 전달되거나 지연 전달될 가능성이 높아지며, 그만큼 고객만족도는 떨어지게 되고, 최단시간 내의 최적대응은 요원해지게 된다.

또한 고객들이 문제해결을 전적으로 회사에 의존하게 됨으로써 회사에서는 상당한 인력을 보유하고서 서비스를 해야 되는데, 고객불만이나 질의 중 상당수는 고객 스스로 셀프서비스가 가능한 경우가 많다. 또, 1차적인 고객응대를 하였다 하더라도 동일하자 제품의 추적회수, 재검사 및 설계변경 등의 사후관리가 제대로 수행되지 않아 비슷한 유형의 불만접수가 반복될 가능성도 높다.

즉, 정리해 보면 현재의 고객만족을 위한 모델에서는 ▲차별화된 서비스 제공 ▲사후관리 ▲서비스 비용 최소화 ▲빠른 응답요구 등에서 좀더 많은 개선과 혁신이 요구됨을 알 수가 있다.

이를 위해서는 분석, 개발, 통합의 3가지 기준하의 4가지 분야에서 차별화 전략을 추구해야 한다.

첫째, 서비스 차별화 전략으로 서비스 결과에 대한 사후분석의 지원, 통합고객모델의 제공, 가치분석의 지원들이 주요 추진과제가 될 수 있다.

둘째는 지식기반의 구축으로, 이는 고객불만 응대 과정에서 축적된 각종 경험과 정보를 지식기반으로 집대성하여 영업 기회로 연결해야 하며(보완판매, 교차판매, 업그레이드판매 등), 각종 고객불만 정보는 생산/품질/연구분야의 기준정보로 신속히 갱신 조정되어 추가적인 불만제품의 생산이 중단되도록 조치해야 하며 개선제품의 신속한 출시를 유도해야 한다.

셋째는 서비스 채널의 통합 측면으로, 단순하고 쉽게 처리가 가능한 고객응대는 셀프서비스화하며, 다양한 멀티채널을 통합하여 효율화시켜야 하는데, 이를 위해서는 통합된 지식기반의 고객응대시스템이 뒷받침되어야 한다.

넷째는 신속한 처리와 이의 추적관리(모니터링)로, 이를 위한 구현 가능한 수단으로는 관련 부서간의 정확한 정보 공유가 필요하며, 때로는 파트너십의 구축이나 아웃소싱이 요구되기도 하는데, 좀더 전문화된 서비스회사에 의뢰하는 경우가 점차 늘어나고 있다 <그림 5> .


<그림 5> 고객만족을 위한 협업(Issue to Resolution Tomorrow)

Oracle E-Business Suite에서는 고객의 불만접수 단계에서부터 셀프서비스, 전자메일 접수, 콜센터에 의한 접수 및 XML/EDI 같은 방식의 접수까지 다양한 형태의 서비스를 제공하고 있으며, 고객의 기존 불만이력 및 불만유형에 의한 기본적인 응대요령과 정보가 제공되어 대응자의 경험유무에 의한 서비스를 표준화하여 부적절한 대응을 최소화할 수 있도록 지원하고 있다. 또한, 접수 즉시 후속대응과 관련된 부서의 담당자에게 워크플로우를 통하여 통지되어 개별적인 유/무선 접촉에 의한 대응 지연, 정보 왜곡, 서비스수준 저하를 미연에 방지하도록 지원하고 있다.

이를 통하여 불만원인 추적, 품질 재검사, 투입원부재료의 처리, 해당제품 재고 처리, 출하된 동일 로트(lot)의 회수, 기준정보의 갱신, 제품 개선 등 각종 후속서비스는 전사 업무에 걸쳐 통합적으로 연계되어, 좀더 효율적으로 신속하게 처리된다 <그림 6> .



<그림 6> Oracle"s Issue to Resolution


계획/주문처리 협업(Forecast to Plan 및 Order to Cash)
현재 수요 예측과 이의 달성 과정에서는 부정확한 수요/공급 정보에 의해 영업부서, 물류부서, 생산부서, 조달부서 간의 불신의 벽이 높으며, 각 조직별 최적화에 의한 월간계획 수립이 보편화되어 있는 현실이다. 즉, 영업부서에서는 월 단위, 제품군 단위, 금액 단위, 영업조직 단위로 된 월간판매계획을 생산/물류부서로 전달해주면, 생산부서에서는 설비 가동률을 최대한 고려하여 월 단위 생산계획을 재수립하게 되지만, 실제 수요는 월중 언제 피크가 될지 생산계획에 정확히 반영되어 있지 않아 긴급주문 발생시 생산계획의 재조정과 이로 인한 전환작업으로 생산 비용의 증가, 물류흐름의 왜곡 및 고객서비스 수준 저하라는 결과를 반복적으로 초래하고 있고, 고객서비스 수준을 맞추기 위하여 충분한 재고를 보유하려는 경향도 일부 발생하고 있다 <그림 7> .



<그림 7> CPFR & Order Fulfillment Now


이를 개선하기 위해서는 먼저 CPFR과 같은 기법의 과감한 도입으로 정확한 정보를 원활하게 공유해 관련 업체간, 부서간 협업이 효율적으로 이루어져야 하는데, 이는 시스템적인 지원 없이는 불가능한 작업이다 <그림 8>.




<그림 8> CPFR & Order Fulfillment Tomorrow


첫째, 판매계획의 협업 모델을 보면, 고객은 팔림세정보 및 각종 판촉행사정보 등을 수요예측 협업 포탈에 등록하고 이 정보는 취합되어 제조사와 고객간 협의를 거쳐 판매계획의 조정 및 일치에 이르게 된다.

둘째, 재고에 대한 실시간 가시성을 제공하고 자동화된 연속후보충 프로세스를 정립하며 납기준수율을 향상하고, 제조업체 입장에서의 물류흐름 개선과 생산일정 수립의 효율화를 위하여 VMI 같은 기법이 적용되어야 한다.

셋째, 기존의 채널 외에도 인터넷을 통한 신개념 채널이 자리매김을 하고 있는 현실에서 다양한 다중채널 주문처리에 대한 협업 모델이 제공되어야 한다. 예를 들면, 전화, 메일, 팩스, 웹 서비스, 필드세일, 서비스 세일, 콜센터, 모바일, PDA, XML/EDI, VMI 등의 모델에 대한 지원이 요구되는데, 오라클에서는 다중채널관리와 관련된 다양한 협업 기능을 제공하고 있다.

넷째, 운송계획과 관련된 협업 모델에서는 제조사, 운송사, 고객 등이 서비스 정보, 운송비 정보, 출고계획 정보, 운송계획 정보, 운송현황 정보 제공 및 창고/물류관리 정보 등 다양한 정보와 업무를 포탈상에서 수행하여 기존의 개별적 유선접촉에 의한 비효율성과 처리지연 및 왜곡현상을 최소화하도록 하고 있다 <그림 9> .



<그림 9> CPFR & Order Fulfillment - Order to Cash(운송계획 협업)

공급사 협업(Procure to Pay)
현재 조달관리 및 공급선관리의 선진화는 상당수의 기업에서 시스템화가 진행되어 개선되어 있지만, 전자조달단계(Internet Procurement/e-Procurement)에 머무르고 있으며, 다음 단계인 Supplier Relationship Management(SRM)로 진행되지 못하고 있는 것이 현실이다. SRM도 개별 기업 차원에서의 구축보다는 가치사슬상의 협업적 모델로서 구축되어야 하고 이를 뒷받침하기 위해서는 구매 프로세스의 자동화 및 정보의 공유, 객관적인 성과목표 설정에 의한 지속적인 공급사 개선, 공급사 베이스 최적화, 벤더 파트너십에 의한 안정적인 공급사 확보 및 프로세스 간소화가 선결되어야 한다.

이처럼 이루어지는 업무절차는 워크플로우 등의 기술을 이용하여 자동화 처리되며, 셀프서비스로 현업에서 직접 처리할 수도 있게 지원되지만, 재래방식의 처리도 가능하다. 이를 통하여 조달부서에서의 단순반복적인 조달업무는 감소하며, 좀더 전략적 소싱, 공급선 발굴 및 지원, 관련부서 및 업체간 협업에 집중할 수 있게 되어 조달부서의 업무 생산성의 고부가가치화가 진행되며, 조달부서 인력의 업무만족도도 향상되게 된다 <그림 10> .

<그림 10> Procure to Pay Tomorrow - Supplier Relationship Management

연결에서 협업으로

기존에 구현되었던 SCM은 협업적 개념보다는 정보의 공유에 의한 가치사슬간 연결적 특성을 더 많이 가지고 있었으며, 물류와 영업의 흐름측면이 많이 강조되었지만, 향후에는 가치사슬 간의 복합적인 협업 모델이 중시되며, 연구개발부터 조달까지 다양한 분야의 업무가 기업 내부와 외부로 통합 연결되어 가상적 조직하에서도 원활히 운영될 것으로 판단된다. 그리고, 이것들이 가능하게 된 것은, 첫째, 정보기술의 과감한 적용, 둘째, 새로운 관리기법을 지원하는 솔루션의 등장, 셋째, 새로운 SCM 관리기법에 대한 기업들의 적극적 도입의지 등이 주요인이다.

따라서, SCM을 구축하려는 기업들은 기존의 전통적 개념의 접근보다는 새로운 개념의 SCM 기법을 적용하고 이를 지원하는 Oracle E-Business Suite 같은 솔루션을 도입하여 기업 경쟁력을 차별화하여야 할 것이다.


출처 : 오라클